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造成CRM實施難以推進的阻力分析

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瀏覽:- 發布日期:2020-09-26 09:48:52【

不論是集團企業還是初創公司,不論是制造業還是零售業,CRM都是一套十分具有價值的且領先的理念、方法和策略方案,但在我們無數次的實踐中發現,CRM在應用實施過程中,需要的條件和涉及的變數都太過復雜,其中的任何一種因素都可能造成CRM的實施難以推進。


1. CRM實施的難點

足有上百個難點可能出現在CRM的實施過程中,但其中有一些最基本和最關鍵的,這些條件和要素如果無法滿足的話,那最好就別盲目啟動項目。


(1) 最高管理層能否全力支持

CRM是管理者管理體念的提現,從人性上來說,任何人都不喜歡被約束。如果沒有或缺乏高層管理者的全力支持,項目實施的難度將無法想象。所以一定要得到他們堅定地和真心的持續贊同和大力支持,管理層如果親自參與,效果將更加理想。

 

(2) 員工觀念和素質能否轉變

這可能是CRM實施過程中最困難的挑戰。相對而言,CRM是一套全新的理念和方法,將不同于傳統的企業文化和工作模式,每一位員工能否轉變到以客戶為中心的行為方式上,將對企業是一個持久的考驗,而員工素質能否提升,將直接關系到CRM的成敗。


(3) 組織和業務流程能否變革

實施CRM時,在一定程度上要求組織結構和業務流程有某些變革(即使不是全面的),這種變革能否得到各業務部門的理解和配合,業務流程能否得到真正的優化,工作方法能否有效地轉變,諸如此類的問題都是實施過程中需要考慮的要點。


(4) 資金和資源配置能否到位

資金主要是指足夠的項目預算,資源配置則是指人力物力的保障和團隊的成功組建。預先的規劃和安排將非常重要,如果資金和資源配置無法到位并得到保障,那么CRM實施過程中將困難重重。


(5) 實施規模和范圍能否界定

任何企業都有太多的實際問題和資源限制,但太多的企業都試圖貪大求全。所以,在CRM的實施過程中,對實施的范圍、規模和層次進行有效地界定,將是一個重要的實施原則,否則,無論對企業還是供應商而言,都將難于收場和交付,也肯定無法達到預期的效果。


(6) 隱私問題和原則能否執行

隱私問題在全球范圍都是一個敏感話題,它的危害可小可大,企業絕不可以掉以輕心。在運用CRM進行直接關系營銷的過程中,11的領先方式與侵犯隱私的魯莽行為之間僅僅一步之遙,所以遵循已有的隱私規則和在實施中傳播隱私保護和規避觀念是相當必要的。


2. 投資回報與失敗風險


(1) 投資回報

盡管許多關于成功案例的研究報告都指出了CRM非常樂觀的投資回報,但現實世界中對CRMROI仍然是一個難以料定的數目。根據IDC62個運營CRM的研究表明:平均3年的ROI大約為401%,2-3年可以收回投資;NCR公司研究了20世紀90年代投資于DW20多個企業,結果顯示,零售商們從最初的DW應用開始,大約在1.66年的時間里獲得了300-1000%的利潤增長。通常IT項目的投資回報很難確定,收支平衡周期大約在6個月-5年,而投資于信息能力的平衡周期大約在6個月-2年,而投資回報可以達到通常投資的10-60倍,其中定量收益占到35%,而定性收益占到65%。


(2) 實施風險

憑心而論,CRM的實施風險并不低,雖然不像一些危言聳聽者說的那樣可怕(他們了解的失敗情況高達50%-75%),但絕對不應低估。企業總是在不斷嘗試和經驗教訓中前進的,只要基于所記錄和識別的業務需求,并且管理團隊為著一個共同的目標而共同工作,那么企業就可以采用被驗證了的方法去獲得成功。只要由業務主管人員和信息技術人員組成的管理團隊具備強烈的信念,準確定義和執行CRM的關系流程,同時滿足本文中提到的一些實施條件和關鍵因素,實施風險是可以降到最低的。


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